Почему крупные компании, занимающиеся продажами, не могут существовать без аккаунт-менеджеров? За что они отвечают, и в чем их ценность? Нужно ли обучаться на эту профессию, или достаточно только желания и необходимых внутренних качеств? В чем состоит работа специалиста, и какие задачи он выполняет внутри компании?
Друзья, на эти и другие вопросы отвечаю в своей новой статье. Будем разбираться, что же скрывается за этим интересным названием – «аккаунт-менеджер».
Аккаунт-менеджер: о профессии на понятном языке
Каждая компания заинтересована в постоянной прибыли и расширении клиентской базы. Аккаунт-менеджеры занимаются продажами, но в их обязанности не входит поиск и привлечение клиентов, работа с «холодной» базой. Они работают с клиентами компании, рассказывают о продукте, презентуют новинки, разрабатывают стратегии продаж, помогают клиентам закрывать их запросы, урегулируют негативные ситуации. Таким образом, специалист повышает лояльность клиентов, удерживает их, мягко подталкивает к новым покупкам.
Аккаунт-менеджер является представителем и лицом компании, потому что напрямую работает с заказчиками и с их желаниями. В ходе сотрудничества у заказчиков складывается мнение о компании и ее деятельности. Именно поэтому руководители серьезно подходят к выбору специалиста, который будет «обложкой» организации.
По финансовой состоятельности клиенты могут быть самыми разными и заключать не только простые сделки, но и миллионные договора. Менеджер, который умеет приводить клиента к дорогостоящим сделкам, это самый ценный сотрудник. За таких работодатели борются и не скупятся на зарплату.
В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента
Может работать в сервисных центрах, рекламных агентствах, интернет-магазинах, маркетплейсах, клиентских службах коммерческих банков, агентствах по запуску онлайн-школ и др.
Качества специалиста по работе с клиентами
Представительность. Потенциальный покупатель общается со специалистом, обозначает ему свои запросы и пожелания. Специалист должен достойно представить свою организацию, грамотно излагать мысли, доносить свою позицию понятными словами, а также быть приятным внешне. Все это значительно повышает шансы на успешную сделку.
Коммуникабельность. Основой профессии является не только умение красиво говорить, но и говорить убедительно и заманчиво, чтобы у будущего покупателя возникло желание приобрести предлагаемый продукт или услугу.
Лояльность. В процессе решения задач нужно уметь вникнуть в пожелания клиента, настроиться на его волну, предложить решение, которое закроет запрос и принесет компании прибыль.
Устойчивость к стрессам. Покупатели бывают разными, кто-то из них начинает спорить или конфликтовать. Нужно быть хорошим переговорщиком и сглаживать спорные ситуации, чтобы человек не ушел в другие агентства.
Умение работать в команде. В одиночку нереально вести проекты, поэтому аккаунт-менеджер будет взаимодействовать с другими отделами (например, рекламным). Правильное и позитивное выстраивание рабочих цепочек с коллегами – залог высоких результатов.
Мультифункциональность. Вряд ли менеджер будет специализироваться на одних и тех же проектах. Проекты будут различными и будут отличаться по своей специфике и сложности. Работодатель не будет нанимать разных аккаунтов для разных проектов, а, скорее всего, отдаст все одному специалисту.
Среди прочего можно еще назвать:
- Предлагает нестандартные решения, мыслит масштабно, умеет выстраивать индивидуальные отношения с заказчиками.
- Имеет лидерские качества и организаторские способности, чтобы люди захотели ему довериться.
- Разбирается в CRM-системах, трекерах, сервисах и программах.
Обязанности аккаунт-менеджера
Обязанности сотрудника будут отличаться в зависимости от направления деятельности компании. Можно выделить 2 модели работы аккаунт-менеджера:
- Инициатор продаж – от такого человека зависит финансовый рост компании и ее развитие. Перед сотрудником стоит 2 задачи: повысить продажи в определенной группе клиентов и удержать их. Эта модель сложная, потому что не подразумевает конкретного алгоритма действий. К каждому потребителю нужно будет подходить индивидуально и находить под него уникальные решения.
Инициаторы являются «движками» фирмы, которые увеличивают денежный рост, поэтому их зарплаты будут в 5-10 раз выше, чем у простых продажников. Инициаторов еще называют «фермерами», потому что они развивают вверенную им клиентскую базу.
- «Быстрый» продажник – он не инициирует продажи, а оперативно реагирует на трудности, возникающие у заказчиков. В этой модели нужно придерживаться конкретного алгоритма:
- принять запрос (проблему);
- понять суть вопроса;
- предложить путь решения;
- проконтролировать выполнение;
- получить отклик от клиента;
- получить оплату;
- подготовить документацию;
- оформить отчет.
Менеджеры данного звена не получают высокие зарплаты, они только являются мостиком между клиентом и результатом по его проблеме. В больших фирмах руководители автоматизируют эти этапы, подключая автоматизированные системы и роботов. Тем самым, снижаются затраты на «живых» сотрудников.
Ниже — примерный перечень обязанностей аккаунт-менеджера.
- Расширяет клиентскую базу с помощью интересных презентаций продукта или услуги компании. Основная задача – создание крепких и длительных связей между заказчиком и фирмой.
- Выстраивает работу с заказчиками: выявляет запросы и пожелания, составляет стратегии решений, согласует план с начальством, распределяет задачи в отделе, контролирует сроки и координирует результат.
- Анализирует отдельные этапы или полностью выполненную работу, чтобы понять, чем был недоволен заказчик, почему у него были претензии.
- Изучает рынок услуг для прорабатывания конкурентов и составления уникальных и доходных стратегий.
- Работает с документацией (договора, акты, отчеты).
Это не полный список дел, которыми занимается аккаунт. Чем крупнее фирма, тем больше и специфичнее будет его функционал.
Предлагаю разобрать действия аккаунт-менеджера на конкретной ситуации. Итак…
Шаг № 1. Специалист пообщался с клиентом, определил его запрос и пожелания, а затем направил команде.
Шаг № 2. Совместно с другими сотрудниками он выстраивает стратегию по достижению необходимого результата. Допустим, идею представили клиенту, и он ее одобрил. Неожиданно клиент понял, что у него горят сроки, и нужно срочно за неделю довести проект до конца. У команды остается всего одна неделя, вместо планируемого месяца.
Шаг № 3. Аккаунт-менеджер начинает искать пути выхода из сложившихся обстоятельств, ведь за неделю нереально выполнить задачу на месяц. Вместе с этим, за сокращенный срок он должен не потерять задумку в качестве, удержать заказчика и отстоять интересы своей команды.
Шаг № 4. Менеджер предлагает заказчику сразу несколько выходов: сократить некоторые этапы, увеличить срок исполнения, привлечь в команду еще специалистов.
Если заказчик, например, выбрал убрать некоторые этапы, то аккаунт может предложить убрать какую-то ручную работу и взять готовые шаблоны (не создавать арты от руки, а воспользоваться наборами изображений).
4. Чем отличаются аккаунт-менеджеры в секторах B2B и B2C?
Деятельность современного бизнеса не строится по определенным схемам, потому что отличаются субъекты продаж, для продвижения используются различные маркетинговые модели и т.д. Для начала разберем различные области работы с клиентами, а потом уже поговорим о конкретных задачах разных сотрудников.
В центре B2B-сегмента стоит ориентация на другую компанию (бизнес для бизнеса). По сути, выходит, что один бизнесмен продает услугу или товар другому бизнесмену. Затем фирма-покупатель использует продукт для увеличения собственной прибыли. В качестве примера можно привести аутсорсинговые агентства, консалтинг, машиностроение.
На вершину B2C-сегмента ставится покупатель (компания – клиент). Покупатель приобретает товар или услугу для своих целей. Это магазины книг, супермаркеты и др.
Чтобы было еще понятнее – В2В нацелен на оптовые продажи, а В2С на розничную торговлю. Есть компании, которые совмещают и один и другой вариант торговли, однако аккаунт-менеджеры занимаются одним видом продаж.
В чем же отличие аккаунт-менеджеров из различных сегментов?
- Обычных покупателей, которые приобретают продукт для себя, могут быть тысячи. Если продажи ориентированы на другие компании, то их число, обычно, не более сотни.
- B2C-менеджер должен удерживать заказчиков или уметь их вернуть в случае оттока. Специалист по В2В-клиентам создает «френдли» атмосферу и помогает им вести бизнес к высоким показателям, чтобы в перспективе увеличить финансовый рост своей фирмы.
- B2C можно назвать неким ситуационным координатором, который решает появляющиеся вопросы. B2B разрабатывает модели роста и улучшения своей и чужой компании, составляет план осуществления идей.
- Если говорить о зарплате, то В2В-специалист зарабатывает больше, чем его коллега из В2С.
- Функционал менеджера по работе с другими компаниями шире, поэтому к подбору такого сотрудника работодатели подходят взвешенно. На работу в В2С могут взять человека с нуля и обучить его в процессе.
5. Взаимодействие менеджера с другими специалистами
Результаты компании также будут зависеть от правильного сотрудничества менеджера с сотрудниками из других отделов. Аккаунт профессионал должен разбираться в особенностях должности сотрудника, с которым ему поручили взаимодействовать.
К сопутствующим отделам, с которыми аккаунт может решать поставленные задачи, можно отнести:
- отдел проектирования;
- отдел по маркетингу;
- SEO и копирайтинг;
- рекламщики;
- аналитики и проч.
Появление современных технологичных решений перевело многие этапы на удаленку, поэтому менеджер должен уметь пользоваться корпоративной сетью, для осуществления продаж.
Сколько получает аккаунт-менеджер?
Конкретных цифр назвать нельзя, но можно привести диапазоны «от» и «до». Все будет зависеть от профессиональных качеств специалиста и его пользы для компании (насколько он повышает прибыль).
Если аккаунт занимается только удержанием клиентской базы и работает по конкретному простому алгоритму, то показатель продаж достигает порядка 10%. Специалист общается по телефону, распределяет запросы, является связующим звеном между потребителем и необходимым результатом.
Профессиональные аккаунты, которые могут продать даже пока еще не выпущенный товар, довести потребителя до контракта влияют на доходность фирмы до 100%. Они показывают результаты выше тех, что спрогнозировали аналитики. Соответственно, з/п такого специалиста намного будет превышать з/п его коллеги уровнем ниже.
Менеджер по работе с клиентами (B2C) в регионах может получать от 15 до 35 тыс. руб., а в Москве – до 50-80 тыс. руб. Зарплата сотрудника также будет зависеть от правильности выполнения скриптов продаж, скорости обработки запроса клиента, скорости выполнения задач и отсутствия плохих откликов.
Менеджер в В2В секторе может зарабатывать до 100 – 150 тысяч в регионах, а в Москве – до 300 тыс. руб. Также будет влиять тот фактор, насколько полезен продажник для фирмы: сколько стабильных клиентов в базе, выполнение норм по плану, увеличение продаж.
Чем больше денег аккаунт принес компании, тем больше получит он сам. В большинстве случаев, з/п специалиста формируется из оклада и премий за отчетный период.
Плюсы и минусы профессии
8. Резюме
Вот мы и разобрались, кто такой аккаунт-менеджер, и чем он занимается. Нужно понимать, что данный сотрудник не занимается продажами напрямую, это ошибочное мнение о нем. Данный специалист работает с клиентскими базами, строит стратегии по развитию бизнеса, предлагает действенные решения.
На сайтах по поиску сотрудников работодатели выкладывают вакансии, что говорит о востребованности профессии. Если у вас есть лидерские качества, харизма, умение убеждать, вести переговоры, вы не боитесь работы с документацией и «живого» общения, то почему бы и не попробовать себя в этом направлении. Тем более что начать можно с нуля. Если работодатель на собеседовании увидит у вас необходимый потенциал, то возьмет вас к себе на работу, а должностным обязанностям обучит в процессе.
В данной профессии есть возможность профессионального роста:
- во-первых, можно дорасти до руководителя отдела по работе с клиентами;
- во-вторых, можно оставаться на своей должности, но работать с клиентами все крупнее и крупнее, повышая, тем самым, свою з/п.
Несмотря на то, что в профессию можно прийти без какого-то определенного образования, добиться успеха в этом направлении могут люди с экономическим, психологическим, социологическим образованием, а также люди, получившие образование в сфере рекламы и маркетинга.
Общество не стоит на месте, новые реалии постоянно диктуют свои правила, появляются профессии, которых не было еще 20-30 лет назад. Прошло то время, когда нужно было получать образование один раз и на всю жизнь. Сегодня нужно держать руку на пульсе и быть, что называется, в потоке.
Если у вас остались вопросы или есть, что добавить, то пишите в комментариях.
