Чат-боты: что это такое простыми словами, и как на этом заработать?

Чат-боты – это быстрый и удобный способ привлечь клиентов в бизнес, повысить продажи компании, информировать о продуктах и новостях бренда. Их в своей работе используют руководители онлайн-проектов, включая и онлайн-школы. 

Потенциальные клиенты тоже выигрывают от взаимодействия с ботом. Через него они узнают о скидках и акциях, актуальных новостях, получают быстрый ответ на свой вопрос. 

На создании таких скриптов-помощников можно зарабатывать. Этим занимаются люди, освоившие профессию «архитектор чат-ботов», о которой я подробно расскажу в одной из следующих статей. 

Чтобы понять, что такое чат-бот, не нужно иметь образование программиста. Расскажу о том, что это такое, как и где применяется максимально простым языком, поймет даже неискушенный читатель. Приведу небольшой список сервисов для их сборки. 

Отдельно разберем, как могут использоваться эти программы в онлайн-школах и на каких этапах. 

Чат-бот: что это такое, и для чего нужен

Наверняка многие из Вас сталкивались с чат-ботами в повседневной жизни, когда пользовались мессенджерами, социальными сетями, искали товары в интернете на различных сайтах. Это происходит следующим образом: Вам приходит сообщение с приветствием и предложением услуги или товара. Это виртуальный !помощник, который запрограммирован, чтобы помогать пользователям и потенциальным клиентам определиться с их решением, проконсультировать, оформить заказ или попросту развлечь.  

Чат-бот – это современный и эффективный механизм для продвижения бизнеса. Этой виртуальный помощник, который выполняет широкий спектр задач и обязанностей. Видов чат-ботов на просторах интернета представлено очень много, существуют боты-консультанты, собеседники, психологи, маркетологи, юристы, агенты компаний и т.д.  Также они могут выполнять развлекательную функцию, например, по просьбе пользователя прислать подборку интересных сериалов или самых смешных анекдотов. 

Чат-ботов в своей работе используют руководители онлайн-проектов и онлайн-школ, в частности. Программа-робот помогает находить и привлекать в проект новых клиентов, рассказывает им о преимуществах продукта, отвечает на интересующие вопросы, помогает оформить заказ и провести платеж, тем самым наращивая продажи и продвигая бренд владельца. 

Однако не все владельцы онлайн-бизнеса пользуются этим современным инструментом. Некоторые привыкли работать по старинке и содержат наемных менеджеров или операторов колл-центра. Но содержать таких специалистов обходится им дороже, чем внедрить виртуального помощника в процесс. Конечно, полностью заменить людей чат-боты не могут, но выполнять однообразные задачи им по силам. 

Существуют простые чат-боты и продвинутые. Они работают на основе заранее заданного алгоритма. В первом случае, виртуальный помощник отвечает на вопросы, хранящиеся в его памяти. Если он не может ответить (такого вопроса нет в его информационной базе), то он перенаправляет запрос компетентному сотруднику компании. Во втором случае, программа-робот – это искусственный интеллект, который способен развиваться самостоятельно, механизмы его работы устроены несколько сложнее. Такие продвинутые чат-боты встречается редко, но они существуют. 

Чат-бот может быть интегрирован в работу сайта. Но ввиду того что подавляющее большинство потенциальных клиентов – это пользователи соцсетей и мессенджеров, то его эффективнее запускать именно в них.  

По сути, происходит общение между запрограммированным скриптом и возможным клиентом. Человеку приходит приветствие от виртуального консультанта с кратким описанием цели визита. И если человек заинтересовался и желает продолжить диалог, он может сделать это двумя способами: 

1. Ответить сообщением. В этом случае чат-бот будет задавать еще ряд вопросов или предлагать выполнить команды, чтобы прийти к цели диалога. 

2. Произвести действие (записаться на услугу, подать заявку). 

Ниже поговорим о плюсах автоматизированного помощника, и чем он полезен бизнесу. 

Немного статистики

Мы настолько привыкли к мессенджерам, что не представляем жизни без них. Еще Павел Дуров (создатель Телеграм) сказал, что у нас сегодня друзья — в соцсетях, а партнеры и клиенты — в мессенджерах. 

Несмотря на наметившуюся тенденцию и интерес к чат-ботам, пока это направление только развивается в нашей стране. В зарубежных странах виртуальные помощники используются гораздо активнее и ведутся более серьезные исследования в этой области. 

Вот, что говорит иностранная статистика: 

• 40% руководителей компаний ежедневно применяют в своей работе чат-боты; 
• 35% клиентов хотели бы, чтобы их начали использовать те компании, которые еще этого не сделали; 
• 55% пользователей охотнее переписываются с виртуальным помощником, если требуется ответ на простой вопрос, и это сокращает время получения ответа; 
• 21% потребителей уверены, что общение через чат-бот – это самый удобный вариант общения с торговым представителем. 

Преимущества виртуального сотрудника 

Руководители бизнеса, которые понимают значимость такого виртуального сотрудника, используют его возможности для продвижения собственных продаж и оптимизации бизнес-процессов.  

Внедрение чат-ботов стало реальностью благодаря развитым современным технологиям. Их разработкой занимаются специалисты, чья профессия называется «архитектор чат-ботов», и которой можно обучиться в онлайне. Знания и навыки программирования при этом не требуются, обучиться можно с нуля. Подробнее об этом перспективном направлении читайте в статье

По статистике большую часть времени пользователи проводят именно в мессенджерах, поэтому целесообразно запускать скрипт именно там. Чаще всего происходит интеграция в Телеграм, Вайбер, реже – Вотсап. Здесь потенциальные клиенты быстрее реагируют и легче поддерживать беседу онлайн. 

Из плюсов бота-скрипта можно выделить следующие моменты: 

• Для взаимодействия с таким помощником можно использовать практически любое, даже не самое современное мобильное устройство. 
• Быстрая обработка ответов пользователей. 
• Круглосуточная связь, в отличие от простых специалистов, которые работают по графику. 
• Автоматизированная обработка сообщений, которая сводит к минимуму допущение ошибок. При человеческом факторе ошибки могут возникать чаще, что приводит к искажению информации. 
• Сокращение расходов и экономия бюджета. На создание и запуск чат-бота потребуется потратиться разово, а затем пожинать плоды. «Живым» сотрудникам нужно ежемесячно платить зарплату, а это повышает затраты и обходится дороже, чем запустить программу для автоматизации некоторых бизнес-процессов. 

• Экономия времени благодаря автоматизации процессов. Скрипт оперативно работает с входящими запросами, гораздо быстрее, чем при ручной обработке информации. 
• Снижение нагрузки на персонал. Монотонную работу и односложные операции можно и нужно перекладывать на чат-ботов. Это облегчит работу сотрудников и позволит им качественнее и в срок выполнять другие задачи.  

Как использовать чат-боты? 

Рассмотрим 5 наиболее часто встречающихся вариантов применения виртуального помощника.  

Модель № 1. Ведение диалога с клиентами 

Этот вариант я поставил на 1-е место, так как он является самым распространенным среди компаний. Этой популярной моделью пользуются такие крупные сети, как «Пятерочка» или «Билайн».  

На деле все выглядит очень просто: бот присылает первое приветственное сообщение посетителю торговой точки и просит оценить качество товара или услуги и работу персонала. Человек также может задать свой вопрос, например, по акциям и новым товарам. В конце чат-помощник поблагодарит за ответ и предоставленную информацию. 

Так компании анализируют мнение своих клиентов, и на основании аналитики улучшают свою работу. 

Модель № 2. Проведение конкурсов 

Многие проекты привлекают к себе внимание и увеличивают поток клиентов, проводя для аудитории различные конкурсы. Люди, желающие выиграть приз, могут поучаствовать в соревновании. 

Например, торговая сеть, «PepsiCo» проводила захватывающий многоуровневый квест, целью которого было пропиарить новый продукт «Хрустим». Чат-бот общался с будущими потребителями в образе детектива Шерлока, задавал им интересные вопросы и раскрывал тайны рецептуры. 

Пользователям невероятно понравился этот конкурс, они узнали больше о самой компании и ее продуктах. А у самой торговой сети возросли продажи. Это был правильный ход и идеальное сочетание функций бота, увлекательного сценария и мотивации призами. 

Модель № 3. Реализация товаров и оказание услуг 

Онлайн-помощник общается с будущими клиентами, начиная с этапа знакомства до заказа товара или услуги. Она прогревает аудиторию и подталкивает на нужное решение. Если клиент сомневается, она эти сомнения развеет и заполнит информационные пробелы. Чат-бот – это виртуальный консультант, который описывает преимущества продукта своей компании.  

Покупателю, который принял положительное решение, заказать товар будет нетрудно, так это делается парой нажатий на клавиши в чате с ботом. 

Модель № 4. Предоставление полезных функций и опций 

Чтобы описать эту модель, обратимся к примеру чат-бота, который использует «Яндекс». Он не только развлекает целевую аудиторию, но и сообщает о важных новостях и новых продуктах корпорации. Также бот-помощник присылает подписчикам актуальный курс валют, метеопрогноз и т.д. 

Однако не только IT-сфера пользуется полезными функциями чат-ботов. Их применяют в своей деятельности крупные онлайн-проекты, банки, торговые сети, рестораны, такси. 

Модель № 5. Внедрение интерактива в процесс общения 

Повеселить человека – это не главная задача виртуального помощника, хотя и она помогает реализовать некоторые цели, поэтому развлекательную функцию тоже не стоит сбрасывать со счетов, она должен применяться в работе любого проекта.  

Иногда пользователю хочется отвлечься от повседневных проблем, расслабиться, заполнить свободную минутку. В этом ему отлично поможет чат-бот с развлекательным алгоритмом. 

Клиент в хорошем настроении будет более лояльно относиться к предложениям компании, пропадет скепсис, он будет вовлечен в процесс и быстрее оформит заказ. 

5. Как применяют в онлайн-школах? 

Многие руководители онлайн-школ внедряют в процесс обучения чат-ботов. Они помогают не только на этапе привлечения потенциальных учеников, но и в дальнейшем взаимодействии. 

1. Знакомство. Онлайн-помощника можно подключить на этапе знакомства с целевой аудиторией. Он будет переписываться с будущими учениками, рассказывать о преимуществах курса, отвечать на вопросы, помогать с заказом услуги. На этапе знакомства будут эффективны, так называемые, чат-боты визитки.  

2. Новости. В процессе обучения через чат-бота ученики могут узнавать о времени эфиров, изменениях в графике, последних новостях онлайн-школы. 

3. Продажи. Виртуальный помощник может предлагать товары онлайн-школы, например, купить книгу эксперта, приобрести интеллект-карты, материалы курса и т.д. 

4. Платежи. Бот может принимать и обрабатывать платежи. Через него можно быстро перевести оплату за обучение. 

5. Развлечения. В онлайн-школе можно запустить квест с прохождением уровней, загадками и т.д. В качестве приза – предоставить победителю скидку на обучающий курс. 

Чат-боты помогают руководителям онлайн-школ заявить о себе, найти новых учеников, увеличить трафик, повысить продажи, удержать аудиторию. Поэтому их нужно использовать в работе проекта. Они упростят многие процессы и даже смогут заменить таргетолога в некоторых случаях. 

Способы создания чат-ботов 

Для создания программ-помощников специалисты используют различные сервисы по конструированию ботов. Виртуальному помощнику нужно задать необходимый алгоритм, по которому он будет в дальнейшем работать. Алгоритмы могут простые и сложные, поэтому и использовать следует разные конструкторы. Каждый из них обладает определенными инструментами и механизмами. 

Разработчик создает цепь для будущего скрипта и добавляет в нее необходимую информацию, которая будет поступать пользователям в строго прописанном порядке. Проще говоря, он заранее продумывает диалог с потенциальным клиентом. И если человек на вопрос отвечает «Да», то бот пришлет одно сообщение, если — «Нет», то  другое. Конечно, этот пример утрирован, но он иллюстрирует, как происходит общение между человеком и ботом. 

Опишем кратко некоторые сервисы, которые чаще всего используют в своей  работе онлайн-школы. 

Senler – этот сервис применяют в социальной сети «Вконтакте» для массовой рассылки и отдельных сообщений целевой аудитории. Также этот сервис имеет функционал по созданию чат-ботов Вконтакте. Его можно протестировать в бесплатном режиме и понять, подходит ли он для решения Ваших задач. Подключив платный тариф за 150 руб. в месяц, можно отправлять до 2 тысяч сообщений ежедневно. А при первой регистрации система дарит пользователю 500 руб. на подключение платных пакетов услуг. 

Автопилот – сервис, который позволяет автоматизировать обучение в онлайн-школах, и собирать игровых ботов. Сильной стороной данного сервиса является возможность автоматизации и интеграции различных сервисов и одновременном применении чат-ботов. На данном этапе реализована интеграция основных популярных сервисов, которые используются в онлайн-школах и онлайн-обучении и возможность создания чат-ботов Вконтакте. В планах у разработчиков создание и развитие функционала по созданию ботов в Telegram. Более подробно возможности данного сервиса разберем в отдельной статье.. 

 SaleBot – чат-боты, собранные в этом конструкторе, можно внедрять в работу самых популярных соцсетей, где много времени проводят целевые клиенты (Инстаграм, Телеграм, Facebook, Viber, WhatsApp, ВК). В этом сервисе можно формировать простые и сложные воронки продаж, максимально автоматизировать общение с аудиторией и другие задачи образовательного онлайн-проекта. 

 ActiveUsers – в этом конструкторе собираются развлекательные чат-боты, призванные повысить интерес аудитории к продукту онлайн-школы. Можно продумывать различные интерактивные задания и реализовывать их в этом сервисе. Система начисляет баллы активным игрокам, которые они могут использовать на покупку материалов проекта или получить скидку на обучение. Помимо геймификации процесса здесь можно подключить рассылку клиентам, прием оплаты, следить за эффективностью воронок продаж. Система способна сама подтверждать заявки клиентов на добавление в закрытую группу. 

Сервисов по созданию чат-ботов очень много, но именно эти, которые я описал, используют многие онлайн-школы. Поэтому акцент статье сделан прежде всего на эти сервисы. 

Советы по созданию и использованию 

За последнее время, благодаря современным технологиям, чат-боты смогли вытеснить некоторых операторов, менеджеров, консультантов. Цели у программ-помощников могут быть различны, но следует придерживаться общих рекомендаций. 

1. Правильно обозначайте цели и задачи. На начальном этапе сборки виртуального помощника нужно грамотно сформулировать его будущие обязанности. Бот должен максимально помочь решить следующие задачи проекта: 

• изучение потенциальной клиентской базы и ее запросов; 

• привлечение клиентов и увеличение целевой аудитории; 
• повышение уровня продаж; 
• помощь при оформлении заказа на продукт или услугу; 
• консультирование; 
• информирование о новых продуктах и последних новостях компании; 

• реализовать развлекательный контент. 

2. Помните о важности проактивности. Многие пользователи имеют мобильные устройства с установленными мессенджерами, но при этом редко ими пользуются. Предпочитают получать информацию по старинке от менеджеров или операторов техподдержки. Поэтому нужно серьезно отнестись к первому сообщению, которое получит пользователь от чат-бота. Оно должно быть лаконичным, информативным и представлять компанию и ее продукт. Вступительное обращение должно мотивировать на продолжение диалога и заинтересовывать товаром или услугой компании. У потенциального клиента не должен возникнуть вопрос: «А куда нажимать дальше?». Все должно быть максимально понятно и доступно. 

3. Детально спроектируйте скрипты и продумайте коммуникацию. Хороший бот должен уметь отвечать на вопросы потребителей. Существуют определенные критерии, которым должен соответствовать бот: 

• начинать диалог словами «что», «кто», «где», «когда» и «почему»; 
• предлагать пользователям ответы на выбор; 

• формулировка вопросов должна привести к однозначным ответам: «да» или «нет»; 

Продумывая диалог или опрос аудитории, разработчик не должен использовать сложные вопросы, так как это может привести к сбою программы. Пользователь даст такой ответ, который бот не сможет правильно обработать. 

4. Обязательно уточняйте данные. Эта мера поможет придерживаться правильной стратегии в диалоге с клиентом, поможет не сбиться с курса и следовать заранее прописанному алгоритму (сценарию). Если бот-помощник не может ответить на вопрос, он должен перенаправить обращение специалисту службы поддержки или предоставить клиенту контакты для связи с техподдержкой.  

5. Пользуйтесь активными клавишами. Нажав на такую кнопку, потребитель максимально быстро получит ответ системы. 

6. Создавайте вежливую и живую атмосферу диалога. Конечно, пользователи знают, что переписка ведется с роботом, но им все равно приятнее будет получать вежливые и при этом компетентные ответы, которые закроют их запросы. 

7. Не нагромождайте. Не нужно чересчур увлекаться и загружать бот многоэтажными задачами. Общение должно быть простым и не отпугивать клиентов своей сложностью. Пользователь должен сразу понимать, чего от него хотят, а не вникать в замысловатый план «недоразработчика». 

8. Чат-бот – это всего лишь скрипт с автосообщениями. Не возлагайте абсолютно все на Вашего виртуального сотрудника. Он только выдает запрограммированные в нем ответы при диалогах в мессенджерах. Для того, чтобы скрипт работал, как того хочет заказчик, его должен разработать специалист, который разбирается в механизмах сборки. Также часто привлекают такого специалиста и на сопровождение, так как не все заказчики разбираются в настройках чат-ботов.  

Резюме

В настоящее время с помощью виртуального помощника можно заказать еду на дом, вызвать такси, купить билет на самолет, получить консультацию психолога, записаться на онлайн-обучение и многое другое. В отличие от обычных специалистов они работают круглосуточно и способны быстро обрабатывать информацию и реагировать на поступившее обращение. 

Еще одна из функций, которые выполняют чат-боты, это автоматизация, в том числе и в онлайн-школах: прием платежей, выдача доступа к материалам, начисление бонусов за целевое действие, сегментация аудитории. Но это тема отдельной статьи. 

В нашем клубе онлайн-специалистов мы подробно разбираем нюансы создания чат-ботов и автоматизации в онлайн-школах. 

Для бизнеса эти виртуальные программы хороши тем, что экономят бюджет компании, разгружают некоторых специалистов, сокращают время решения многих задач. 

На создании чат-ботов для бизнеса и предпринимателей можно зарабатывать хорошие деньги. В начале я уже упомянул, что в этой сфере есть перспективная профессия – архитектор чат-ботов. Ее востребованность обусловлена появлением на рынке большого количества онлайн-проектов и крупных компаний, которым нужно привлекать новых клиентов и увеличивать продажи.  

В нашем клубе онлайн-специалистов мы подробно разбираем нюансы создания чат-ботов и автоматизации в онлайн-школах. Лучше всего развиваться и  разбираться в практических нюансах в среде специалистов-практиков. Это самый оптимальный путь для получения востребованных навыков прямо сейчас.